Nach der RTL Reportage war mit Sicherheit high-life im Hauptquartier von Burger King. Mit Sicherheit gab es auch den einen oder anderen „Was ist denn bei euch in Deutschland los?“-Anruf aus der amerikanischen Zentrale. Die Reportage von „Team Wallraff“ hat eine Menge Unruhe erzeugt, hat Sie doch dem geneigten RTL Publikum (das ich mal auch in die Zielgruppe von Burger King zähle) ein paar echt unappetitliche Geschichten gezeigt. Da konnte einem schon der Appetit vergehen.
Kurz darauf lief auch schon die Kriesenreaktions-Maschinerie bei Burger King an, nachdem über Facebook die Seite mit ziemlich negativen Kommentaren zugepflastert wurde. Doch wie reagiert man am Besten, wenn die Belege in Form von Videos ziemlich eindeutig sind?
Einzig die Flucht nach Vorne schien hier der einzig gangbare Weg gewesen zu sein, und das war auch meiner Ansicht nach der einzig Richtige. Und das hat Burger King richtig gemacht.
Was war meiner Ansicht nach gut:
(1) Der Chef nach vorne
Als Amazon ins Kreuzfeuer kam, hat man Pressemeldungen gelesen, Facebook posts wurden platziert aber das war´s auch. Burger King hat das meiner Ansicht nach wesentlich besser gemacht. Der Chef geht nach vorne. Und das muss man erstmal können, sich in einen TV-Spot zu stellen und zu sagen: „Sorry, hier hat jemand der unsere Produkte verkauft, echt Mist gebaut. Aber sein Bockmist fällt auf uns zurück und das können wir nicht zulassen, da sein Fehlverhalten Andere in Misskredit bringt die ihren Job gut machen.“ Wer immer auch Andreas Bork dazu geraten hat ins Rampenlicht zu gehen und Abbitte zu leisten…gut gemacht!
(2) Konsequenzen ziehen…schnell…öffentlich
Gut, das sie den Chef des Franchise-Unternehmens abgesetzt haben war klar und absolut notwendig. Und sie mussten es öffentlich machen. So jemanden kannst du nicht im Stillen und hinter verschlossenen Türen absägen. Das Fastfood-Volk will Köpfe rollen sehen…und sie haben ihn bekommen…im TV…zur besten Sendezeit.
(3) Reden…Zuhören…reagieren
Burger King macht jetzt das was man im Bereich Social Media ja eigentlich immer machen sollte: Mit den Leuten reden, zuhören & reagieren. Jetzt umso mehr, da es gilt verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen. Auf Facebook scheint das im Moment sehr gezielt und mit einem mit Sicherheit verstärkten Social Media Team zu passieren.
Fazit:
Burger King reagiert richtig. Nicht ganz freiwillig wird jetzt auf das gehört was der Verbraucher zu sagen hat. Aber sie geben sich Mühe den entstandenen Schaden wieder zu reparieren. Das wird Zeit kosten und wahrscheinlich wird das Ganze auch noch den einen oder anderen Kopf kosten. Ich kann mir nicht vorstellen das die Zentrale in den USA so einen Image Schaden ohne entsprechende Personalveränderungen durchgehen lässt. Aber für den Verbraucher hat das Ganze in sofern einen guten sehr guten Effekt:
- Bei Burger King wird die nächste Zeit mit Sicherheit wesentlich genauer auf Sauberkeit und Qualität geachtet werden. Noch mehr negative Publicity wird man hier nicht sich leisten wollen.
- Auch bei den anderen Fastfood Ketten werden sich Qualität und Service verbessern. Ich wette Mc Donalds & Co. haben schon entsprechende Memos an ihre Filialen geschickt. Die Vorstellung jetzt in dieser Zeit in der die Verbraucher so sensibel auf das Thema reagieren, dürfte es sich ein Wettbewerber wohl kaum leisten wollen ebenfalls ins Rampenlicht gezogen zu werden mit solchen negativen Schlagzeilen.
Dafür gibt´s von mir den:
Pro oder Contra ist meine wöchentliche Betrachtung eines Themas das ich in den diversen Publikationen im Bereich Werbung/Marketing gefunden hab.
